纬度资讯支持服务体系_支持与服务_软件方案供应商纬度资讯

广州市纬度资讯科技有限公司是一家专业的软件代理、技术服务公司，从事过多项大型系统项目的建设，具有强大技术力量和丰富的售后服务经验。一直以提供高效的应用软件及稳定的办公网络为宗旨，提高企业计算机网络的灵活性、移动性、可靠性和可用性。在以往的工作中，我们以可靠的质量和牢固的信誉为基础，与用户始终保持良好的合作关系。目前，我们已经建立了一套完整的技术支持和售后服务体系，在人员、技术和服务等多方面完全可以满足用户的需要。

纬度资讯与各大软件厂商一直保持着良好的合作关系，各软件厂商为纬度资讯的客户在售前、售中、售后服务中提供大力的支持。我们将公司本着"倾心投入，确保高品质的服务；倾尽智慧，致力于客户的完全满意。"的原则，凭着人才、技术、管理的优势，竭诚向广大企业级用户提供一流的服务。

1．1 支持与服务内容

服务内容：

产品安装服务：在用户指定的时间内，由纬度资讯安排资深工程师到现场进行安装和参数配置。

产品维护服务：在纬度资讯的服务期限内，提供每月两次电话回访以及每季度一次的上门回访。解决用户在日常使用中遇到的技术问题。

技术咨询服务：为用户的技术人员提供长期而全面的技术咨询服务，包括系统配置说明；日常维护常见疑难问题解答。此服务不限于在用户所购买的产品范围内。

技术培训服务：在产品安装完成后，用户可以参加相关使用技巧和管理培训。

产品升级服务：如果用户购买产品，在产品规定的允许的期限内可以享受免费升级服务。

现场服务：如果用户需要，在和最终用户的约定基础之上，我们会派出工程师到现场为用户解决困难，其中包括：现场安装指导；系统故障分析；故障排除。

1．2 技术服务响应时间：

我们将记录跟踪项目实施中提出的产品技术问题，并根据情况划分相应的严重级别，根据严重级别作出相应响应。

严重级别：

优先级1（P1）：软件产品不能工作，用户工作中断。

优先级2（P2）：软件产品能够工作，但部分功能失效，性能下降，但用户业务尚可进行；关键业务点产品安装出现问题。

优先级3（P3）：软件可以运行，但是出现系统报错，非关键业务点产品安装出现问题。

优先级4（P4）：用户对产品改进的问题，产品应用的问题。

响应时间：

电话支持服务：

严重级别	提出有效解决办法时间	纬度公司响应时间
P1	20分钟内	7x24小时
P2	40分钟内
P3	60分钟内
P4	120分钟内

现场支持服务

严重级别	到达现场时间	现场响应时间
P1	2小时内	7x24小时
P2	4小时内	7x24小时
P3	8小时内	法定工作时间内
P4	24小时内	法定工作时间内

1．3 支持与服务方式

我们将通过以下方法与用户保持联系，提供用户所需服务：

电话支持服务

当用户有困难时，可以拨打我们的技术支持电话或软件厂商的800免费技术支持热线寻求解决办法。我们将安排有经验的技术人员随时回答您的问题，具体的服务电话是：

微软（Microsoft）公司技术支持中心：8008203800

赛门铁克（SYMANTEC）公司技术支持中心：8008109771

纬度资讯技术支持部：020-87567588(转技术部）

传真服务

客户应详细描述您所需的服务和问题现象，传真抄送技术部，我方比照电话服务标准作出回应。

纬度资讯传真：020-87563090

电子邮件/互联网服务

同样，用户可以将要了解的问题通过互联网或电子邮件发往以下地址，

微软（Microsoft）公司服务网地址：http://support.microsoft.com

赛门铁克（SYMANTEC）公司服务网地址：http://support.symantec.com

纬度资讯技术支持部：support@wedoit.com.cn

我们会在24小时内作出答复。

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